Customer Success: Não foque em deixar o seu cliente feliz, foque no sucesso dele!

Se você trabalha com Customer Success há algum tempo, certamente você já tem essa noção, porém, se você está começando ou pensando em migrar para Customer Success, ainda pode ter essa falsa percepção de que o seu cliente precisa ficar feliz para permanecer com vocês. 

Uma das primeiras dicas que recebi do meu primeiro gestor na RD Station Lucas Biguete foi: se o teu cliente estiver feliz com o teu atendimento, mas não estiver conseguindo resultados, um dia vai chegar para você e vai falar “eu gosto muito do seu atendimento, mas vou cancelar”... 

Ou mais ou menos isso. 

Cliente feliz ou cliente satisfeito?

A questão aqui é: todos aqueles que trabalham buscando “encantar clientes” ou “garantir a felicidade deles” não estão apontando ao que realmente importa: o sucesso deles. 

Quando falamos em Sucesso do Cliente (ou Customer Success) não podemos esquecer o propósito da nossa posição e do nosso trabalho:

Se o nosso cliente não está tendo sucesso naquilo que ele se propõe ao contratar uma solução como a nossa, então, nós também não estamos tendo sucesso.

As empresas existem para oferecer soluções a problemas reais. Claro, às vezes existem para oferecerem soluções a problemas que elas mesmas criaram ou simplesmente para satisfazer desejos que não são necessidades e pela mera vontade do lucro. 

Porém, uma empresa que monta uma estrutura de Customer Success o faz porque sabe que os seus clientes irão precisar de apoio e orientação para alcançar o sucesso que buscam ao contratar um serviço ou produto específico e que, se não conseguirem enxergar na sua rotina, uma melhora significativa na busca por aquele objetivo final, as chances de cancelarem o contrato antes do previsto (antes de efetivamente serem lucrativos para o fornecedor) são gigantes. 

Foto de Christina Wocintechchat em Unsplash

Por este motivo, o nosso atendimento tem que ser estratégico na busca pelo sucesso dos nossos clientes. 

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E aqui entra um outro aspecto: mesmo não podendo dissociar a pessoa física da jurídica na hora de atender os nossos clientes, sendo necessário compreender que os nossos clientes, além de metas tem sonhos e propósitos, se faz necessário compreender que não todos os nossos clientes tem uma conexão direta dos seus sonhos pessoais (PF) com os objetivos da empresa que representam (PJ). 

Essa relação se faz bastante próxima quando nos reunimos com empreendedores, cujos sonhos estão associados aos resultados da empresa que eles estão construindo. Porém, quando nos reunimos com um colaborador, por mais alto que seja o seu cargo, não há necessariamente uma conexão direta. Sendo assim, ser um fornecedor próximo, conhecedor dos desafios, desejos e necessidades do profissional do outro lado, não garante que você seja próximo e conhecedor também das necessidades da empresa (PJ). 

Sempre é bom você compreender as necessidades e anseios da pessoa por trás do seu contato. Não ser apenas um fornecedor frio e distante, mas ser alguém que entende como tudo isso impacta (mesmo que superficialmente, afinal não estamos falando de amizade, mas de proximidade) a vida dessa pessoa. 

Estar próximo é importante para compreender o cenário como um todo e para encontrar caminhos de conexão e conseguir se colocar no lugar do seu cliente, porém, se você focar nisso e não em entregar o que o seu cliente precisa de você, o seu objetivo não vai ser alcançado. 

Imagina você sofrer um acidente, chamar o SAMU e o pessoal chegar e começar a conversar contigo, dizendo que compreende a dor que você está sentindo, que estão aí do teu lado para te apoiar e que vão permanecer contigo até o final… mas não te atenderem como médicos e nem levarem você para o Hospital… Muito atenciosos, porém não cumprem a sua função.

Foto de Mpho Mojapelo em Unsplash

Ou vamos a um exemplo mais real, imagina você contratar um software, para qualquer funcionalidade e nas reuniões você conversar mais sobre como a ferramenta é boa e melhora a cada dia do que como ela deveria atender às suas necessidades e de qual seria a melhor forma de você conquistar os resultados planejados. 

A pessoa que esteja trabalhando como CS da sua conta pode ser muito simpática, inteligente e ter muito claro como o produto funciona (e até tirar dúvidas técnicas), porém, se ela não conseguir pensar fora da caixa, olhar para a ferramenta com o olhar de alguém que precisa alcançar determinadas metas em um período específico, também não poderá te entregar sucesso. 

Você pode até ter, mas essa pessoa não contribuirá diretamente na conquista dele. 

Ou se você fosse atleta e o seu treinador estivesse focado em manter você feliz e motivado para você mesmo descobrir o caminho do seu sucesso. Na verdade, o que a gente espera desse tipo de apoio é um Norte. Se este profissional estiver apenas te apoiando e for uma ótima companhia nos treinos, certamente você não conseguirá alcançar o seu maior potencial. 

Agora se ele te guiar, pelos caminhos que ele já conhece, para que você possa, aí sim, buscar algo além, onde o seu próprio potencial tenha maiores possibilidades de brilhar, aí sim ele estará comprometido com o seu sucesso. 

Então, se o Customer Success Manager (gerente do seu sucesso) não está diretamente influenciando o mesmo, talvez o seu sucesso possa ser replicado com qualquer outra ferramenta e mais ainda se tiver o apoio de alguém que consiga te ajudar a alcançar estes objetivos, pensando fora da caixa, mostrando o que o mercado faz de melhor e sendo propositivo… 

Aí, pensar em um concorrente faz muito mais sentido. 

Por isso, não foque em deixar o seu cliente feliz. Foque em ajudar ele a conquistar os objetivos e metas que ele se propôs, fazendo que a sua solução (produto ou serviço) seja parte fundamental para essa conquista, assim como o seu apoio. 

Isto não significa que no processo, você não ajude seu cliente a se sentir cada vez melhor, mais satisfeito com o seu atendimento e realizado com as suas próprias conquistas. Mas este tem que ser o resultado secundário, natural após a conquista de metas específicas. 

Tudo isto garantirá que nenhum cliente vá cancelar? Não creio. 

Mas vai garantir que você está fazendo o seu trabalho e certamente reduzirá o número de cancelamentos, especialmente os mais precoces, fazendo com que seus clientes tenham uma relação duradoura e de confiança com a marca que você representa. 

Trabalhe pelo sucesso do seu cliente e os dois conquistarão esse sucesso juntos.