O primeiro dia de um CSM Junior: transição de carreira de Atendimento reativo a Customer Success
- Nicolás Mendy de Baeremaecker
- 12 de dez. de 2024
- 8 min de leitura
O mercado de trabalho precisa e precisará de mais profissionais de Customer Success.
Certamente, ter experiência em atendimento ao público é um diferencial, já que começar a trabalhar como CSM sem haver sido provado no “atendimento convencional” pode se tornar um problema.
Trabalhar como atendente é complexo, mexe com a autoestima, com as nossas convicções, nos mostra de que somos feitos e nos faz duvidar do que conseguimos efetivamente entregar.
Geralmente, nos dias ruins, voltamos para casa lembrando do mal que um cliente nos fez passar, mas tendemos a esquecer o apoio, a paciência e a simpatia que recebemos de outros clientes, que teriam alegrado o nosso dia se aquele cliente não tivesse feito tanto esforço para estragar aquele momento. Sei que muitas oportunidades para Customer Success pedem experiência em sucesso do cliente mesmo. Entrar em um determinado nicho de mercado pode ser difícil.
Tão difícil como foi entrar no próprio mercado de trabalho em si.
Não sei você, mas a maioria das pessoas que eu conheço teve dificuldades em se inserir justamente por não ter experiência. Porém, se ninguém abre a porta a pessoas sem experiência, como é que elas vão conseguir cumprir com esse requisito qualquer dia da sua vida, não é mesmo?
Mas a boa notícia é que as vagas para junior customer success manager geralmente focam em pessoas com facilidade para trabalhar com público.
Logicamente, se a vaga for disputada, como acontece na RD Station, você vai precisar se preparar bem para o processo seletivo.
Precisará conhecer mais sobre a empresa, os seus produtos e como você deveria se posicionar para ajudar um cliente real. Certamente nesse tipo de processo de seleção, você vai precisar passar por avaliações, entrevistas e até uma simulação de atendimento (role play).
Mas hoje quero falar com vocês sobre algo que acontece após a finalização do processo: O seu primeiro dia como Junior Customer Success Manager.
Então, se prepare, porque o primeiro dia trabalhando com customer success vai ser longo, e aqui vou deixar algumas dicas para você conseguir aproveitar esse momento ao máximo
1. Antes de começar estude:
Eu imagino que você precisou aprender algumas coisas para o processo (ou talvez não), mas para trabalhar, todo conhecimento vai ser bem-vindo.
Aproveite os dias que restarem até o início para estudar e chegar se sentindo mais confiante com a sua nova posição.
Tem diversos livros sobre Customer Success e também tem muitos artigos relevantes aqui mesmo, no meu blog.
Modéstia à parte, a relevância deles não sou eu que defini e sim as pessoas que se sentiram impactadas de alguma forma por esse conteúdo.
Mas além dos meus artigos, quero te recomendar um par que me ajudaram no início da minha jornada e ainda considero válidos:
[eBook] As 10 Leis do Customer Success
Conheça as regras que vão fazer você garantir o sucesso dos seus clientes e aumentar a taxa de retenção (e o faturamento) da sua empresa
Glossário de Customer Success: 34 termos e siglas que você precisa conhecer
Além de ter esses termos na ponta da língua, é interessante também conhecer a importância de Customer Success para a realidade das empresas
E este, que é mais recente mas acredito que vai te ajudar:
Customer Success Manager: o que é e como é o trabalho de CSM
Entenda como é o trabalho de Customer Success Manager e conheça toda a estrutura de serviço ao cliente da RD: suporte, implementação e sucesso do cliente
2. Conheça as suas novas metas:
Não vai mais focar na velocidade das respostas, como no atendimento por ticket ou chat.
Não se trata mais de correr contra o relógio o tempo todo, como no Call Center, sem ter tempo para pensar, apenas atendendo, respondendo e encerrando ligações sucessivamente.
Agora você vai atender um público que precisa do seu apoio e da sua motivação, para colocar na rotina a ferramenta que contrataram da sua empresa e ver resultados associados ao uso dela.
A sua principal função será, através do sucesso dos seus clientes, cuidar da receita da sua empresa. Começando por evitar perder clientes (MRR Churn), por aumentar o valor pago por receita recorrente, de uma forma justa e adequada, onde o cliente passa a consumir mais produtos, serviços ou funcionalidades, pois está pronto para melhorar a sua performance (Expansion) e focar no equilíbrio entre a perda e o aumento de receita recorrente (NRC).
Para que você possa fazer isso e entregar um resultado de qualidade, será necessário compreender, como base da sua nova rotina, que você não está numa função reativa e precisa tempo separado em sua agenda para gerenciamento da sua base.
3. Não foque no reativo, aprenda a gerenciar sua carteira:
Um dos maiores desafios ao transacionar de posição em nossas carreiras é deixar para trás velhos hábitos, compreender o nosso novo lugar e as suas particularidades, para poder entregarmos o melhor de nós como profissionais a cada dia.
Quando começamos, queremos dar o nosso melhor, porém, o nosso melhor não está necessariamente no domínio da nossa antiga função e da forma de trabalhar que trazemos do emprego anterior.
O nosso melhor está na forma como lidamos com situações ambíguas, como tratamos o público, como nos comunicamos com ele e como conseguimos ser resilientes enquanto encaramos os desafios dessa tarefa.
Mas para poder alcançar o nosso próprio sucesso, enquanto entregamos sucesso para nossos clientes, é necessário que possamos compreender a nova forma de trabalhar.
Por medo a não sermos produtivos, muitas vezes a primeira intenção é a de abrir a nossa agenda para o máximo de clientes por dia e focar em reuniões, mesmo que tenhamos que “emendar uma na outra” e não tenhamos tempo para preparar ou registrar essas reuniões.
Porém, volume não necessariamente é sinônimo de qualidade.
Uma reunião estratégica, onde você vai agregar algo de positivo para teu cliente, fazer ele ver valor no seu atendimento e deixar ele com a intenção e a energia para utilizar a sua ferramenta de forma recorrente, precisa de tempo para ser preparada.
Um bom diagnóstico da conta, do nicho de mercado do cliente, da sua situação atual e de como e onde poderia estar, são peças fundamentais para o sucesso do encontro. Por isso eu sempre recomendo separar de 20 a 30 minutos prévios à reunião para isso. Igualmente a importância do registro.
Para que na próxima ocasião em que este cliente vier falar contigo ou com algum colega, tudo esteja claro e tenham como dar continuidade ao trabalho realizado na reunião anterior, é necessário um bom registro e certamente não levará menos de 10 minutos.
Se você fizer 6 reuniões em um dia, sendo reuniões de 45 minutos, com 20 de diagnóstico e 10 para registro, no máximo conseguirá atender 6 clientes em um dia.
Mas dependendo da complexidade do seu atendimento, o seu cenário pode ser este:
Diagnóstico: 30 minutos
Reunião: 60 minutos
Registro: 30 minutos
Quatro reuniões em um dia e não sobra tempo nem pra ir no banheiro (fora do horário de almoço).
Por isso, antes de começar a atender todos os clientes da sua carteira na primeira semana de trabalho, o ideal é compreender as suas metas, reconhecer a sua carteira (quantidade de clientes, quais estão cobertos e quais estão descobertos, quais estão com risco mapeado e quais não, quem está por renovar, etc) e definir uma agenda na qual você possa organizar o tipo e o volume de contato que deve ter com eles, separando tempo para poder manter uma análise próxima dos seus clientes.
4. Organize a sua agenda para receber pedidos de reuniões:
Lembre, nem só de reuniões vive um CSM. Muitas vezes o trabalho de análise, acompanhamento, gerenciamento e catalogação da base que faz um CSM é mais relevante do que a própria reunião em si.
Os seus clientes vão enxergar o valor de se reunirem contigo se você estiver demonstrando conhecimento do seu mercado e conseguir agregar isso nos encontros.
Por esse motivo, a sua agenda não pode ser apenas dedicada a reuniões.
Separe blocos de tempo para gestão de base, reuniões de time (kanban, gestão de riscos, 1:1s, etc).
Reserve tempo para imprevistos. Não sabemos quando, mas sabemos que vão acontecer, pois “imprevistos acontecem”.
Então, nada melhor que ter espaços reservados em sua agenda para atender este tipo de situação emergencial.
Tenha tempo para construir as reuniões (não apenas para participar delas) e também para analisar a sua base, as possibilidades e os riscos nela. Para se apresentar à sua base e para aprender mais sobre Customer Success.
5. Corra atrás:
Um grande engano que cometi quando comecei a trabalhar com sucesso do cliente foi achar que, pelo simples fato de eu estar aí para ajudar os clientes a terem sucesso naquilo que eles se propuseram ao contratar a nossa solução, eles marcariam reuniões de forma constante e sempre que a minha agenda estivesse aberta.
Ledo engano.
Muitos clientes estão tão envolvidos nas suas rotinas que sentem que não conseguem encaixar uma reunião contigo para melhorar o uso da plataforma. Outros sabem que estão devendo o uso, que poderiam estar melhor e não estão simplesmente porque não tem se dedicado. Daí ficam com vergonha e não querem contato.
Tem aqueles que realmente não viram nenhum valor nas reuniões anteriores (com outros CSMs) e evitam sempre se reunir com alguém da tua empresa porque consideram uma perda de tempo.
Existem também aqueles clientes que estão tão acostumados a usar a sua plataforma, que estão convencidos que não precisam do seu apoio para nada mais na vida.
Mas, sinceramente, se você estudar o cliente e se preparar bem para a reunião, seguramente conseguirá compartilhar algo verdadeiramente útil com eles (uma boa prática, uma oportunidade de melhoria, a atualização de uma funcionalidade que eles não exploram há muito tempo).
Então, voltando ao tema da agenda, reserve um espaço para agendamentos. Certamente você vai precisar escrever e ligar para alguns clientes, para conseguir manter uma agenda produtiva de trabalho.
6. Não dê ouvidos ao impostor que habita em você. Você já tem o que necessita para estar onde está:
Por último e não menos importante, lembre que você já tem o que precisa para estar ali.
Muitas vezes nos questionamos se estamos prontos ou não, pois é mais simples reagir às demandas dos clientes do que “ir atrás deles” para oferecer uma ajuda que não pediram e começamos a questionar se estamos prontos, se somos suficientes para essa posição e pensamos que a qualquer momento os nossos colegas e líderes irão perceber que não passamos de impostores e seremos dispensados sem prévio aviso.
Acreditamos que todos ao nosso redor são profissionais melhores do que nós e que não encaixamos nesse ambiente de excelência.
Mas acreditar nisso é, no mínimo, contraditório. Pois se os profissionais ao nosso redor são tão bons assim, como pode ser que tenham contratado “uma farsa”? Leia na minha newsletter do Linkedin:
O impostor que habita em você.
Tenha paciência com você mesmo. Seja perseverante e foque em melhorar um pouco a cada dia. Aprenda dos próprios erros, peça ajuda, estude e siga em frente.
Dicas para melhoria contínua:
Peça gravações de reuniões, de colegas mais experientes, para poder ver eles em ação. Reveja as suas para compreender onde melhorar.
Peça feedbacks construtivos a pares e líderes e aja com honestidade para consigo.
Pense: se fosse outro colega cometendo estes erros, você seria tão exigente com ele ou teria mais paciência, confiando na boa vontade e na capacidade de adaptação dele?
Espero que este texto tenha chegado na hora certa para você.
Caso você conheça alguém que esteja prestes a encarar o seu primeiro dia em uma posição de Customer Success, compartilhe.
Acho que vai ser útil.
Até o próximo artigo.
Comments