Resiliência: todo CSM tem (ou precisa ter).
- Nicolás Mendy de Baeremaecker
- 25 de set. de 2024
- 4 min de leitura
Trabalhar com sucesso do cliente é um propósito.
Se você se aventurou a trabalhar com Customer Success por “glamour”, já deve ter percebido que é uma posição muito mais complexa do que os habituais cargos de atendimento.
Não que o atendimento ao público seja simples. É complexo e precisa de vocação para poder fazer com qualidade. Mas trabalhar como customer success manager (CSM) requer da gente as habilidades de todo bom atendente e mais uma visão estratégica do negócio de cada cliente, aprendendo a dar a eles uma atenção diferenciada e estratégica, onde possamos enxergar como o nosso produto ou serviço pode verdadeiramente ser útil na conquista das suas próprias metas e objetivos.
O trabalho de uma pessoa CSM exige criatividade e jogo de cintura.
Ou duas características específicas:
1. Ser um bom ouvinte (praticar a escuta ativa)
2. Estar genuinamente interessado em ajudar (praticar empatias cognitiva e compassiva)
Como escrevi neste artigo: As duas características essenciais a todo Customer Success Manager
Estas características, toda pessoa que esteja disposta a trabalhar com sucesso do cliente precisa trazer consigo ou ir desenvolvendo com o tempo.
Por exemplo: o jogo de cintura, mesmo que você tenha, só vai poder ser aprimorado quando você tiver muito controle e conhecimento sobre aquilo que você oferece. Ou seja, mesmo que você tenha muita experiência trabalhando em posições de customer success, só vai conseguir desenvolver jogo de cintura para ser usado nas reuniões com os seus clientes, quando já tiver experiência suficiente com o produto ou serviço que você representa.
Então, mesmo sendo contratado para uma vaga de CSM sênior, ainda será necessário que você passe pelo processo natural de rampeamento enquanto ao conhecimento da empresa onde você irá de desempenhar agora.
Certamente, ser um bom ouvinte e praticar empatia, são coisas que você pode trazer na bagagem e aplicar desde o dia um na nova operação. Mas há outras características que precisam ser fortalecidas, assim como a musculatura.
Aprender a negociar contratos e as suas extensões. Aprender a buscar negociações ganha-ganha. Compreender como se tornar um profissional que ofereça excelentes resultados para ambos os pratos da balança (a sua empresa e o seu cliente), saber gerenciar o tempo para ter a devida produtividade dentro do horário de trabalho e conseguir manter o equilíbrio entre vida pessoal e profissional.
Conhecer o seu produto, as necessidades, situações e mercados dos seus clientes. Mas ainda mais complexo e desafiador é conseguir iniciar um novo período (seja dia, semana, mês, trimestre, semestre ou ano) quando você acaba de entregar um outro período não tão bom, ou sendo menos delicado com as palavras, ruim mesmo.
A busca pelos resultados
Todos em todas as posições onde trabalhamos, somos cobrados por resultados. Nenhuma empresa contrata você por caridade.
Em qualquer emprego você precisa entregar o resultado almejado e aprender a lidar com resultados adversos, requer da gente muita resiliência.
No caso de uma posição de customer success manager, receber um pedido de cancelamento (que coloca em xeque tudo que você acreditava estar fazendo de forma correta), sair de um resultado positivo para ser surpreendido com um negativo.
Descobrir que um cliente com o qual você estava aparentemente alinhado decide deixar de trabalhar com a tua marca e sentir que a responsabilidade por essa perda de receita é toda sua, faz com que você se questione.
Não importa quantos anos de experiência você tenha, não interessa que tão reconhecido tenha sido o seu trabalho nem quantos prêmios você tenha obtido por resultados, quando a sua entrega fica longe da meta, tudo parece desmoronar.
Aí entra a palavra em questão: RESILIÊNCIA.
No dicionário Michaelis:
resiliência
re·si·li·ên·ci·a
sf
1 Fís Elasticidade que faz com que certos corpos deformados voltem à sua forma original.
2 fig Capacidade de rápida adaptação ou recuperação.
De novo:
Capacidade de rápida adaptação ou recuperação
Rápida adaptação
Às vezes precisamos olhar para o mês que está começando como uma tela em branco, uma oportunidade de fazer um planejamento diferente, uma atuação precisa, com novos desafios e muita assertividade. Porém, esse momento pode ser o início de uma semana, apenas cinco dias úteis para virar o jogo, ou então o início de um novo dia.
Quantas vezes fechamos o nosso dia com o peso nos ombros da notícia do pedido de cancelamento de um cliente importante. A falta de perspectiva e de ideias para evitar essa saída.
E quantas vezes, ao dia seguinte temos que começar o dia sabendo que tudo o que importa é aquilo que podemos fazer daqui em mais, sem tempo para lamentação, apenas planejamento para correção de rota.
Como lidar com sentimentos que não tem tempo de se criarem.
Sabe quando você e o seu time batem a meta no final da tarde do último dia do mês e todo mundo termina o mês vibrando?
E sabe quando isso acontece numa quarta-feira e ao outro dia já estão todos reunidos para falar do desafiador que será o mês que está começando e de como isso está pesando sobre a operação?
Se você não tiver uma rápida capacidade de adaptação, não conseguirá virar essa chave. A mesma coisa para a recuperação.
E não só a capacidade de se recuperar, mas de fazer isso de forma rápida. Quantas vezes você sai de uma reunião que havia sido planejada para falar sobre o sucesso do seu cliente e termina falando sobre o aviso prévio do contrato dele, já que a diretoria decidiu cancelar o teu serviço. E quem sabe 30 minutos depois você precisa estar pronto para receber um novo cliente muito entusiasmado por começar esse novo projeto contigo…
Se recuperar dos tombos. Das surpresas negativas. Dos dias ruins.
RESILIÊNCIA.
Não esqueça da sua capacidade de entregar resultados e de que nem sempre o cancelamento é sua culpa ou responsabilidade.
ALERTA:
Se você estiver sentindo que essa energia ou capacidade está esvaindo, talvez seja hora de pedir férias a seu líder ou ajuda a seus pares.
Se perceber que a sua saúde física ou emocional está sendo impactada pela incapacidade de ser resiliente, mesmo que você tenha sido (e muito) a vida toda, provavelmente esteja na hora de fazer uma pausa.
E lembre, você é uma pessoa resiliente, só que a gente não é tudo o tempo todo. Quando a resiliência sai, a inteligência emocional deve entrar em campo para substituir ela.
A sua saúde é mais importante que o seu emprego.
A empresa onde você trabalha substituirá você em questão de horas, a sua família não.
Seja resiliente e não inconsequente.
Um abraço.
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